Solução completa e revolucionária de CRM

• Facilidades
• Controle de Acesso e às funcionalidades do sistema.
• Gerenciamento de Clientes, Usuários/Direitos, Produtos, Vendedores, Depósitos.
• Perfil de Clientes – (Segmentação e Rating).
• Campanhas de Marketing e Visitação.
• Call Center Ativo (Campanhas, Tele-Marketing).
• Call Center Receptivo (Atendimento ao cliente - SAC).
• Base de Conhecimento.
• Tarefas com Workflow.
• Pedidos de Venda no desktop (Back Office).
• Oportunidade de Negócios com acompanhamento, on line, gráfico.
• Estatísticas em cubos OLAP (BI – Business Intelligence).

Facilidades

• Ao entrar no sistema, o usuário recebe uma tela com a lista de todas as tarefas programadas e pendentes até o momento. A tarefa é retirada da Today Screen, somente após ter sido resolvida.
• Um usuário pode transferir, temporariamente, as suas atividades para outro usuário, no caso de ausências. Ao entrar no sistema, o usuário, que recebeu as atribuições, é informado de todas as atividades pelas quais está responsável, incluindo as atividades que recebeu de outros usuários.
• O usuário do CustomerLink CRM tem a facilidade para alterar seus dados cadastrais no sistema como nome, e-mail e endereço.

Acesso ao sistema e às funcionalidades

Gerenciamento de clientes

• Um cliente é cadastrado uma única vez e associado a um território de venda, podendo ter n endereços e para cada um podem ser incluídos n contatos e pode ser atendido por mais de um vendedor e cada vendedor pode trabalhar com linhas de produtos diferentes.
• Existem funções para incluir/alterar/visualizar e mudar o status (ativo/inativo) e facilidade total para a inclusão de qualquer tipo de informação no cadastro, as quais são configuráveis. Os contatos feitos com os clientes sejam, via vendedor, Call Center, mala direta ou através dos outros setores da empresa (Financeiro, Vendas, Marketing, etc.), ficam registrados no histórico unificado do cliente.
• Opção para criação de relacionamento entre vários clientes para vários (n para n), o que permite, por exemplo, vincular os pontos de venda ao distribuidor que os atende; os médicos que trabalham em um hospital ou clinica; as farmácias filiadas a uma bandeira; as filiais com suas Matrizes.

Perfil de clientes

• O perfil do cliente é um conjunto de informações, pré-definidas, para serem coletadas e incluídas no cadastro de clientes. O Perfil é feito por tipo de cliente e dentro de cada tipo de clientes poderão ser criados n grupos e, dessa forma, um cliente do tipo médico cardiologista poderá ter um perfil diferente de um médico pneumologista.
• Serve, principalmente, para identificar e classificar os clientes, permitindo à empresa um melhor conhecimento de sua clientela, facilitando a seleção do público-alvo (Target Segmentation), para posterior uso e exploração para campanhas, ciclos de visitação, etc., mala direta, consultas ou, dados estatísticos para análises diversas.
• O CustomerLink CRM permite associar vários perfis para um determinado tipo de cliente e estabelecer, para cada item do perfil, pesos e atribuição de pontos. Em função dos pontos atingidos e, de acordo com as faixas pré-estabelecidas, é definida a categoria (Profiling). As faixas pré-estabelecidas podem sofrer ajustes por região geográfica, utilizando o CEP para corrigir discrepâncias.

Campanhas de Marketing/Vendas

• As campanhas são dirigidas para um público alvo selecionado através das informações do cadastro de clientes e/ou dos perfis de clientes e podem ser realizadas pelo Call Center Ativo (tele-marketing) ou e-Mail ou Mala direta ou por visitas feitas pelo vendedor/propagandista, equipado com telefone celular ou, Palm ou Pocket PC ou, Treo ou, Blackberry ou, Notebook. Na campanha é incluído o script para orientação do executor, materiais a serem enviados com itens de avaliação, pré-definidos, para serem coletados no contato.
• Após a seleção do público alvo, é visualizada uma simulação da quantidade de clientes que foram selecionados e a quantidade dos produtos (brindes, folhetos, amostras grátis, literaturas, etc.) a serem distribuídos/enviados. Se a prévia satisfizer o objetivo da campanha, basta então ativar a campanha.
• A evolução da campanha é acompanhada, em tempo real, por meio de gráficos quantitativos e qualitativos e os contatos/visitas são incluídos no histórico do cliente.

Call Center

• O CustomerLink CRM permite a criação de vários Call Center na sua empresa, que podem ser operados internamente ou externamente (Call Center terceirizado), compartilhando a mesma base de dados de clientes.
• Call Center ativo, destinado para a realização dos contatos de uma campanha direcionada para o tele-marketing.
• Call Center receptivo (SAC), onde são recebidos e registradas as manifestações do mercado consumidor final.

Call Center Ativo

• No Call Center ativo (tele-marketing), são realizados os contatos gerados pelo módulo de campanhas, com as informações a serem transmitidas para o cliente, via script, e as que devem ser capturadas.
• Várias campanhas podem estar ativas ao mesmo tempo, podendo o operador de tele-marketing selecionar em qual campanha irá trabalhar. Os contatos de uma campanha são mantidos em uma fila e resgatados, um a um, pelos operadores do Call Center. Existe a facilidade para re-agendar um contato no caso da tentativa de contato não ter tido sucesso.
• Os contatos já realizados e a realizar de uma campanha, são visualizados em tempo real, quantitativamente e em detalhes.

Call Center Receptivo (SAC)

• Registra as manifestações vindas do mercado consumidor, as quais podem ser solucionadas na hora e encerradas, ou, encaminhadas para outros setores da empresa para posterior solução.
• Os atendimentos podem ser do tipo reclamação, solicitação, elogio, sugestão, informação ou outro qualquer criado pelo próprio usuário para conter as informações a serem colhidas no atendimento.
• É possível disparar providências (tarefas) a serem executadas, em função de necessidade surgida no atendimento, com posterior acompanhamento até o seu encerramento. Pode-se, também, enviar notificação para múltiplos usuários internos e externos sobre o atendimento e, quando solicitados, incluir comentários sobre o mesmo.
• Durante o atendimento a base de conhecimento pode ser consultada para auxiliar na solução.
• No atendimento é integrado o processo de troca de produto, com geração dos dados para emissão da NF para a coleta do produto e acompanhamento desde o recebimento do produto a ser trocado até a resposta final ao cliente, existindo também a opção para ressarcir o cliente com o valor do produto.
• Também está integrado o processo de Fármaco-vigilância, o qual é configurado para atender o processo interno do Cliente. .(Utilizado somente para a indústria farmacêutica e outras que necessitem deste processo)
• Todas as ações ocorridas sobre o atendimento são incluídas no histórico.

Base de conhecimento

• É uma Base de Dados, constituída por artigos, que podem ser consultados e/ou alimentados durante o atendimento no Call Center Receptivo (SAC), ou, incluídos a qualquer momento e estão ordenados por produto, assunto e tipo de cliente.
• A base de conhecimento é para dar suporte ao Call Center Receptivo (SAC) e aos outros setores.
• Um artigo pode ser definido como resposta padrão para uma determinada combinação de produto, assunto e tipo de cliente. Um artigo pode ser ativado e desativado, assinalado como confidencial, bem como ficar disponível por tempo pré-determinado.

Tarefas com Workflow

• São atividades, com template e workflow previamente definidos pelo administrador do sistema, disparadas por qualquer usuário para serem executadas por qualquer outro usuário do sistema, acompanhadas até o seu encerramento.
• No template do tipo da tarefa é definido: descrição da tarefa, os produtos envolvidos; data e hora prevista para execução; quem vai executar; se deve ser autorizada antes de ser executada; se haverá avaliação e quais dados serão capturados.
• Uma tarefa pode ter até 3 níveis de autorização: de forma seqüencial (até 3 aprovadores, em ordem pré-definida), simultânea (até 3 aprovadores, sem ordem pré-definida) ou opcional (qualquer um dos 3 aprovadores).
• A tarefa é acompanhada até o seu encerramento e as ações ocorridas ficam registradas no histórico da tarefa e a tarefa no histórico do cliente.

Cadastro de Produtos

• O CustomerLink CRM tem um cadastro de produtos onde, para cada produto, é associada uma hierarquia de material, com até 4 níveis (ex.: Divisão, Linha, Classe, Família), o fornecedor do produto, o gerente do produto e o local (depósito, distribuidor, etc.) onde se encontra armazenado o produto.
• Outras informações que podem ser incluídas no cadastro são: unidade de venda do produto; informações sobre a situação fiscal e incidência dos impostos (IPI, ICMS, Subst. tributária, redução da base do ICMS e IPI); Código de barras EAN; Embalagem padrão; Estoque mínimo, status, produto em promoção, com data de início e fim.

Cadastro de Vendedores

• O CustomerLink CRM possui um cadastro de vendedores, onde para cada vendedor é associada uma hierarquia comercial com até 7 níveis para permitir o gerenciamento de território.
• Para cada vendedor pode ser cadastrado um endereço fixo e outro não fixo que o próprio vendedor pode atualizar.
• O cadastro contém informação sobre o tipo do vendedor, se próprio, autônomo, contratado, estagiário, etc. e o status (ativo/inativo).
• Para cada vendedor são definidos os produtos que poderá vender e os seus clientes. Dessa forma um cliente poderá ser atendido por mais de um vendedor e com linhas de produtos diferentes.

Pedidos de Venda

• A inclusão do pedido de venda é totalmente simplificada e versátil, que é feita na estação de trabalho do usuário interno, que recebeu o direito para incluir pedidos.
• As listas de preços podem ser: globais para todos os clientes; para cada tipo de cliente; para um cliente específico ou, então, trabalhar com preços especiais fora de qualquer tabela.
• As condições comerciais podem ser globais, por tipo de cliente, para um cliente específico, ou, para ser negociada no momento da venda.
• Na medida em que são incluídos os itens no pedido, o valor do pedido é atualizado, inclusive com o cálculo dos impostos ICMS destacado, ICMS Substituição Tributária e IPI.
• Podem ser indicados os locais de entrega, de faturamento e de cobrança; o tipo de frete (CIF/FOB); observação a ser impressa na nota fiscal; o depósito de onde sairão os produtos; a data prevista para entrega e observações gerais.
• Podem ser visualizados os pedidos anteriores, o histórico das vendas por produto, a quantidade em estoque, as duplicatas em aberto e o histórico detalhado dos contatos feitos com o cliente.

Oportunidades de Negócios

Estatísticas

• As estatísticas são feitas por uma moderna ferramenta de Business Intelligence (BI), baseada na tecnologia OLAP - On Line Analytical Processing (Cubos), para visualização e análise dos dados.
• Os cubos permitem facilidade para fazer Rank, arranjar, visualizar, aplicar filtros nas dimensões e imprimir os dados na ordem e forma desejados.
• Os cubos podem ser exportados para uma planilha Excel, para a confecção de gráficos ou outra utilidade qualquer. Uma visão “montada” do cubo pode ser armazenada para uso futuro.